Terceirização de processos de negócios aproveita mercados de trabalho externos e custo-efetivos em outros países. Muitos trabalhadores qualificados vivem em países estrangeiros, no entanto, uma coisa que lhes falta é treinamento. O programa de treinamento dita o quão bem a força de trabalho terceirizada atende às demandas da base de clientes existente de uma empresa e do mercado pretendido. Treinamento de call center requer atividades que façam os trabalhadores entenderem a cultura do mercado estrangeiro e especificações sobre o produto que a empresa está vendendo.
Funcionários de call center trabalham para servir uma necessidade específica do cliente. Interagir com clientes é uma habilidade adquirida. Como os agentes farão interface com milhares de indivíduos, desenhar módulos centrados em um perfil de cliente resultará em baixas pontuações de interação. Treinamento em especificidades do cliente requer atividades que façam os futuros agentes entenderem a cultura do cliente e então sua mentalidade. Um jogo de trivia composto de informações sobre cultura e estilo de vida americanos pode ajudar os trainees a imaginar a vida que seus clientes vivem e pode fornecer tidbits interessantes de informação, que eles podem usar para conversa depois. Uma chamada de prática incute habilidades necessárias de escuta e soft skills que os agentes podem usar para abordar as reclamações de seus clientes.
A vida de um call center são suas contas. Empresas que terceirizam um aspecto de suas operações como vendas ou resolução de problemas técnicos financiam cada conta. O que quer que os agentes digam ou façam nas chamadas deve ajudar a promoção dos produtos ou serviços da empresa. É, portanto, necessário que os treinadores treinem seus agentes nas características específicas do produto. Conhecimento aprofundado da mercadoria da empresa ajudará os agentes de televendas a promover aspectos específicos de um produto a um cliente. Uma compreensão de como um produto funciona ajuda os agentes a resolver problemas à satisfação dos clientes. Atividades girando em torno do produto podem incluir quizzes ou sessões de mostra-e-conta apresentando amostras reais dos itens.
Além de ser capaz de se identificar com clientes, existem habilidades que permitem a um agente de call center gerenciar a direção da chamada. Sem controle, os clientes podem apenas perder tempo seja desabafando ou conversando excessivamente. Um agente experiente pode trazer a chamada de volta ao trilho sem ser rude com o cliente. Atividades que aprimoram as habilidades de escuta e investigação do agente ajudarão eles em chamadas reais mais tarde. Colegas trainees podem representar o papel de clientes e podem descrever seus problemas da forma mais vaga que puderem enquanto colocam detalhes reveladores para ajudar o agente a juntar as pistas. Habilidades de manuseio de reclamações ajudam os agentes a desarmar situações, que podem reter ou perder um cliente. Treinadores devem preparar atividades que construam a confiança dos agentes e os ajudem a colocar declarações duras em perspectiva.